Waar is de service gebleven?

Vroeger waren reizigers ontzettend merktrouw. Veel reizigers wilden persé met bepaalde luchtvaartmaatschappijen vliegen. Dat is nu anders. Reizigers willen niet vastzitten aan maatschappijen. Ze willen per reis keuzevrijheid hebben. Men kijkt daarbij vooral naar kosten, efficiëntie en luchthavens waarop gevlogen wordt. De luchtvaartmaatschappij maakt dan niet meer zoveel uit. Ik vind het opvallend om te zien hoe de verschillende maatschappijen hierop reageren.

Klantenbinding

Luchtvaartmaatschappijen zien dat de criteria waarop reizigers een vlucht kiezen veranderen en doen er daarom alles aan om de klant te binden. Tot voor kort werd klantenbinding vooral ingevuld door het bieden van extra’s. Als frequent flyer van een luchtvaartmaatschappij kon je rekenen op allerlei voordelen. Maar ook voor de minder frequente reizigers was het service level hoog, zeker bij de grotere luchtvaartmaatschappijen.

Stoelreservering kost geld

Het service level van de luchtvaartmaatschappijen is de laatste tijd opvallend aan het dalen. Voor steeds meer onderdelen moet betaald worden. KLM vraagt bijvoorbeeld vanaf januari 2016 een toeslag op de stoelreservering. Alleen de Flying Blue leden (en dus de frequente KLM reizigers vanaf de Silver status) mogen nog gratis een stoel kiezen. Alle andere reizigers moeten wachten tot het inchecken en kunnen dan kosteloos een stoel kiezen die nog beschikbaar is.

Belonen van frequente reiziger of verlaging van service level?

Vanuit het perspectief van de luchtvaartmaatschappijen is het een logische stap. Zij willen de vaste reizigers belonen. Wat ik alleen vreemd vind is dat ze dit doen door het service level van de andere reizigers te verlagen in plaats van door het bieden van extra’s voor frequente reizigers.
Doordat KLM het service level voor minder frequente reizigers verlaagt, kunnen ze zich steeds minder onderscheiden van andere luchtvaartmaatschappijen. Dit zorgt ervoor dat minder frequente reizigers nog flexibeler kunnen zijn in hun keuze. Waarom zou je nog voor een reguliere luchtvaartmaatschappij kiezen?

Waar bent u naar op zoek?

Dit voorbeeld staat trouwens niet op zichzelf. Ook bij Lufthansa, SAS en Singapore Airlines zie je dezelfde ontwikkeling. Reguliere luchtvaartmaatschappijen komen steeds dichterbij de lowcost airlines te staan in strijd om de reiziger. Dit gaat ten koste van de service die we gewend zijn. Dit geldt trouwens niet alleen voor de stoelreservering. Ook wat betreft ruimbagage en service aan boord is er veel gewijzigd. Ik vraag me af of dit een verstandige keuze is. Maar de enige die dit kan beantwoorden is de reiziger. Waar bent u naar op zoek; service en kwaliteit of vooral kostenefficiënte vluchten?

Ik ben benieuwd naar uw mening.